Empatia: quando si vendono emozioni prima che prodotti

Vendere emozioni ed entrare in empatia con il cliente.

Qualche settimana fa dovevo acquistare un nuovo monitor per il mio studio grafico. Non amo passare in rassegna sequele di siti alla ricerca del prezzo più basso. Quando individuo una serie di prodotti in linea con le mie esigenze, parto in quarta e mi affido all’empatia, alla capacità del venditore di entrare in sintonia con il sottoscritto.

Questa cosa, purtroppo, succede raramente. E non è certo solo colpa di quei poveri ragazzi del reparto tech. È colpa di un sistema incentrato sul vendere, “senza se e senza ma”.

Se voglio acquistare un monitor, di sicuro il venditore non farà colpo su di me elencandomi tutte le sue caratteristiche. Il numero di pollici, il tempo di risposta, la frequenza di aggiornamento e via discorrendo. Sono cose che già conosco grazie a quel magico strumento chiamato Internet e che non apportano alcun valore.

Nel giro di poco tempo dimenticherò persino il prezzo che mi ha fatto. Quello che di certo non potrò fare a meno di ricordare è come mi ha trattato. Se è stato distaccato e formale o se si è calato nel mio mondo, nelle mie necessità. Se ha avuto voglia di conoscermi per capire realmente come quel prodotto potesse effettivamente migliorare la mia vita professionale.

Se mi ha venduto delle emozioni oltre che un semplice prodotto.

Persone non mucche

Quando al mio studio si presentano clienti che vogliono pubblicizzare la propria attività, la prima cosa che faccio è stabilire un contatto. Mi presento, tendo una mano, dico il mio nome (solo il nome, senza cognome). Cerco di capire chi sono, che storia hanno, cosa cercano realmente. Li faccio accomodare e, se gli astri mi sono favorevoli e la macchinetta non è rotta, offro loro un caffè. Poi divago per qualche minuto. Si, divago. Converso. Del tempo, di attualità, della mia collezione di miniature di super-eroi dipinti a mano, cerco di capire le passioni di chi ho davanti. Pochi minuti, ma sempre utilissimi in cui elevo il cliente da semplice “mucca da mungere” a “persona” con bisogni e necessità.

La mia amica Margaret (rigorosamente senza ‘acca’ finale) ha un piccolo negozio di abbigliamento. Il sabato è praticamente impossibile entrare nei pochi metri quadri del suo showroom.
Vende abiti ed accessori per donna in gran quantità. Lo fa stabilendo con ogni consumatore un rapporto di fiducia inattaccabile. Dialoga. Discute. Si informa su come stai. Chiede a cosa serve l’abito. Se è per qualche ricorrenza o per la vita di tutti i giorni. Cerca di capire lo stile più adatto per poi indirizzarti verso la scelta migliore.

Ti fa capire anche quando non è necessario intestardirsi su un vestito che, più che a Monica Bellucci ti farebbe assomigliare a Luciana Litizzetto. Ed i clienti, anzi le persone, apprezzano.
Dopo l’acquisto, sorridenti e soddisfatte, la taggano in foto su Facebook con i capi appena comprati, ringraziandola per il preziosissimo contributo. Un engagement (coinvolgimento) che impiega pochissimo a tradursi in nuove vendite.

Vendere emozioni

La conversazione è la base della vendita. Per chiudere un affare non basta sapere tutto della propria merce (cosa che resta comunque importante). È fondamentale calarsi nella realtà del cliente e fargli capire l’uso che può fare di quel determinato prodotto in modo che si senta felice nell’utilizzarlo.

È necessario passare dalla vendita promozionale (di prodotto oltre che di prezzo) alla vendita emozionale. Se crei questa magia, se generi empatia, avrai fatto colpo, realizzando un plus notevole che ti differenzierà dagli altri competitor.

Urge un nuovo approccio alla vendita; un modus operandi che contempli una nuova materia da studiare nel manuale del buon venditore: l’essere umano.