Che bello, ho una crisi!
La crisi come opportunità di crescita.
Una leggenda metropolitana abbastanza diffusa nel mondo dei fanatici della leadership e dei motivatori, prevede che nella lingua cinese la parola “crisi” sia formata da due ideogrammi dal significato antitetico: “pericolo” e “opportunità”.
di babbo natale ed altre leggende
L’idea di definire una condizione di disagio come un’occasione di crescita mi entusiasmava. Ed ha continuato a farlo anche quando ho scoperto che questa storia altro non è che una semplice leggenda.
Ammetto che scoprire l’amara verità è stato un colpo bello forte. Un po’ come quando ti svelano il segreto di Babbo Natale…
Purtroppo non ho potuto approfondire la questione. Le parole più vicine al cinese che conosco sono “involtino primavera” e “pollo alle mandorle”; ma secondo gli esperti, in cinese, come in qualsiasi altra lingua del mondo, “crisi” vuol dire semplicemente “crisi”; ovvero sofferenza, dolore, disagio. Nessun doppio significato. Nessuna romantica ambivalenza. Ma poco importa. Il concetto positivo di crisi mi piace. Come Babbo Natale del resto.
Se parli da solo non avrai mai crisi
Va subito sottolineato che quando lavoriamo sul nostro brand all’interno dei social, la possibilità di incappare in una crisi sarà direttamente proporzionale alla nostra popolarità. Più forte e conosciuto sarà il tuo brand, maggiore sarà la possibilità di incapparvi. In quest’ottica, ecco che l’idea di crisi assume una prima valenza positiva: se ti contestano, ti attaccano o ti insultano, vuol dire che stai suscitando delle reazioni. Che hai un pubblico e che non parli da solo. Non una cosa da poco.
Ma come nasce una crisi all’interno di un social? Prendendo in prestito la suddivisione di Riccardo Scandellari, possiamo ricondurre la genesi della crisi a 3 fattori scatenati.
1. Un errore o un’informazione errata o non comprovata
2. Attacchi personali alla tua persona o alla tua azienda
3. Il malcontento di un cliente
Errare humanum est, perseverare… “ovest”
Il primo caso è facilmente gestibile. Un’informazione sbagliata può creare problemi solo se non corretta. In questi casi la celerità nel rimediare all’errore e le relative scuse verso gli utenti dovrebbero garantirti una soluzione della crisi in tempi brevissimi. L’importante è capire la lezione e non perseverare nell’errore.
Controlla le tue fonti ed assicurati di fornire informazioni corrette e comprovabili.
Ma dici a me? E con chi stai parlando allora? Dici a me?
Le crisi che scaturiscono da attacchi personali sono, paradossalmente, quelle che ti devono interessare meno. Spesso chi ti attacca su questo piano è una persona che, come Robert De Niro in Taxi Driver, cerca solo un pretesto per far emergere la propria aggressività ed il proprio disagio. In questo caso è consigliabile mantenere le distanze. Può sembrare egoistico, ma devi pensare solo a te stesso, facendoti scivolare addosso ogni offesa.
Chiuditi in difesa rifiutando le provocazioni. In ballo c’è la tua reputazione.
“Ti spiezzo in due”
La crisi più seria delle tre è sicuramente quella generata dal malcontento di un cliente. Un consumatore insoddisfatto può crearti danni seri. Si tratta di un osso duro da affrontare. Come Ivan Drago contro Apollo Creed può mandarti K.O. in pochi minuti. Inoltre, ‘viralizzando’ il suo pensiero può danneggiare seriamente la tua reputazione. Va trattato con molto tatto.
Cerca di capire la natura del suo malcontento. Ha ragione? Ha torto? Perché ti sta attaccando? Se possibile incontralo in privato evitando il coinvolgimento di altri utenti e chiarisci la cosa.
Non perdere mai di vista la buona educazione e l’autocontrollo. Se ha ragione scusati per il disagio e cerca di recuperare terreno con quello che ormai è quasi un cliente perso. Se dovesse avere torto, fai notare la cosa, documentando con dati certi la tua posizione. In entrambi i casi non rimanere in silenzio o arroccato sulle tue posizioni.
A meno che non siano insulti, non cancellare mai i commenti negativi di un cliente.
People buy people
La crisi va affrontata e risolta. Ricorda sempre il detto americano “people buy people”; le persone amano comprare da altre persone. Non si fidano più di brand impersonali, altezzosi e distanti. Quello che conta è il dialogo, semplice, certo e veloce. Ed è proprio qui che la crisi assume la sua seconda valenza positiva. Ti permette di crescere migliorando il rapporto con il tuo pubblico.
Nei social network un brand deve vedere i consumatori non come un target da colpire, ma come persone da coinvolgere in conversazioni e relazioni.
Apri il tuo brand al dialogo ti avvicinerà ai clienti facendoti guadagnare fiducia.
Non credere alle leggende dunque. La crisi è sempre crisi. Ma questo non vuol dire che non possa diventare un importante momento di crescita per il tuo personal brand.
